Was ist Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement ist eine wesentliche Aufgabe bei der sogenannten Rückführungslogistik (engl.: Reverse Logistics) und des Kundenmanagements in der Logistik. Eine Retoure bezeichnet dabei die Ware, die von einem Kunden oder einer Kundin an den Verkaufenden eines Gutes zurückgesandt wird. Das Retourenmanagement umfasst alle Aktivitäten und Maßnahmen, die sich mit der Rückgabemöglichkeit von Waren beschäftigen. Dazu gehört die Steuerung von Informations-, Finanz- sowie Warenflüssen zwischen dem rücksendenden Kunden und dem Lieferanten eines Gutes.

Warenfluss: Rücksendung der Ware mit anschließender Annahme, Prüfung und Aufbereitung der Retoure, damit diese schnell wieder in den Vertriebskreislauf zurückgeführt werden kann.

Informationsfluss: Systemseitige Abbildung des gesamten Retouren-Prozesses inklusive der Erfassung von Retourengründen Finanzfluss: Zahlungsabwicklung für die Rückgabe der getätigten Zahlung Darüber hinaus ist die Optimierung bzw. Reduktion der Retourenquoten ein weiterer wichtiger Bestandteil des Retourenmanagements.


AUFGABEN IM RETOURENMANAGEMENT:

  • Steuerung und Verbesserung des Retourenmanagements
  • Erhebung und Analyse von Retourengründen
  • Entwicklung einer Strategie für das Retourenmanagement
  • Ableitung von präventiven und reaktiven Maßnahmen

Das Retourenmanagement kann als eine Querschnittsfunktion angesehen werden. Es beeinflusst die Sortiments- und Preisgestaltung sowie die Usability eines Onlineshops, Werbebotschaften und die Logistik des Online-Handels.

Daher zählen für uns auch diverse Value Added Services unmittelbar zum Retourenmanagement dazu:

  • Sortier- und Aufbereitungsprozesse mit Prüfung der Retouren
  • Reklamationsbearbeitung und Gutschrifterstellung
  • Verkaufsfähige Retourenaufbereitung (Neuverpackung und Mängelbehebung)
  • Rücksendung und -abwicklung der mangelhaften Ware an Service Center
  • Recycling der Verpackungsmaterialien sowie die Entsorgung defekter Ware
Mitarbeiterin bei der Gutschrifterstellung im Retourenmanagement
Retourenabwicklung

Ziele des Retourenmanagements

Zu den übergeordneten Zielen des Retourenmanagements gehören die Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit. Daher wird grundsätzlich eine möglichst geringe Retourenquote angestrebt. Da Retouren heutzutage jedoch in vielen Fällen ein unvermeidbarer Bestandteil des Geschäftsmodells geworden sind, ist es ebenso essenziell, eine schnellst- und bestmögliche Abwicklung der Retoure sicherzustellen. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit wird die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs sowie einer positiven Weiterempfehlung gesteigert.

Für das Entstehen von Retouren gibt es verschiedenste Ursachen. Dazu gehören unter anderem:

  • Die Ware ist beschädigt, defekt oder mangelhaft
  • Die Ware ist optisch oder in den Funktionen anders als beschrieben
  • Es wurde die falsche Ware geliefert (z. B. die falsche Größe oder Farbe)
  • Fehlkauf / falsch bestellt
  • Bestellung unterschiedlicher Ausführungen des Produkts (z. B. verschiedene Größen und Farben)

Viele dieser Ursachen lassen sich durch zielgerichtete Strategien und Maßnahmen beeinflussen, wodurch die Retourenquote verringert werden kann.

Mitarbeiterin bei der Gutschrifterstellung im Retourenmanagement
Gutschrifterstellung
Mitarbeiterin bei der Neuverpackung von aufbereiteten Retouren
Neuverpackung von Retouren

Warum sollte man das Retourenmanagement auslagern?

Externe Dienstleister (z.B. BLG LOGISTICS) verstehen Retourenmanagement von A bis Z und können ein ganzheitliches Rundumpaket anbieten. So haben wir beispielsweise eine Vielzahl an ergänzenden Dienstleistungen in unserem Leistungsportfolio, um das Retourenmanagement für unsere Kunden möglichst effizient zu gestalten.

Dazu gehören unter anderem Sortier- und Aufbereitungsprozesse (Neuverpackung und Mängelbehebung), die Bearbeitung von Retouren sowie die Gutschrifterstellung, die Rücksendung bzw. Rückabwicklung der mangelhaften Ware an Service Center und natürlich auch das Recycling der Verpackungsmaterialien.

Unternehmen, die externe Dienstleister für das Retourenmanagement beauftragen, profitieren vor allem von dem umfangreichen Know-how. Es müssen keine eigenen Ressourcen für die Retourenbearbeitung aufgewendet und auch kein umfassender Wissensaufbau betrieben werden, sodass Unternehmen sich auf ihrer eigenes Kerngeschäft konzentrieren können.

Mit zunehmendem Unternehmenswachstum und einer steigenden Marktdurchdringung wird der Logistikprozess immer bedeutsamer. Mit einer strategisch ausgefeilten und möglichst effizienten Logistik ist es möglich, sich auf dem Markt deutlich abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Auch für große Unternehmen kann es sich daher lohnen, das Retourenmanagement auszulagern und auf spezialisierte Dienstleister mit weit ausgebauten Distributionsnetzen zu setzen.

Weitere Gründe, die für eine Auslagerung des Retourenmanagements bei BLG LOGISTICS sprechen:

  • Taggleiche Retourenbearbeitung, um die Ware umgehend wieder verkaufsfähig zu haben
  • Schnelle Rückmeldung und Gutschrift an den Endkunden für Kundenzufriedenheit
  • Ressourcenfreundliche Retourenlogistik

BLG LOGISTICS ist ein Seehafen- und Logistikdienstleister mit einem internationalen Netzwerk. In unseren drei operativen Geschäftsbereichen bieten wir unseren Kunden aus Industrie und Handel umfangreiche logistische Dienstleistungen an – vom routinierten Entladen bis zur hochkomplexen Greenfield-Entwicklung. Die BLG-Geschäftsbereiche AUTOMOBILE und CONTAINER sind führend in Europa. Unser Geschäftsbereich CONTRACT gehört zu den führenden deutschen Anbietern. Dabei blicken wir stolz auf langjährige Partnerschaften und neue Leuchtturmprojekte.

Was sind die Gründe für Retouren?

Kunden senden aus vielen verschiedenen Gründen Ware zurück. Gerade im Bereich Mode, Accessoires und Bekleidung ist die Retourenquote enorm hoch.

Grundsätzlich können die Retourengründe in vier Bereiche unterteilt werden: Preis, Produkt, Logistik und Kunde.

Insbesondere im Online-Handel fehlt Kunden der physische Kontakt zum Produkt. Daher ist es nicht unüblich, dass Kunden verschiedene Größen und Farben bestellen, um wie auch bei einem Kauf im stationären Handel mehrere Auswahlmöglichkeiten zu haben. Aus diesem Grund übernehmen wir unter anderem auch die Reklamationsbearbeitung und Gutschrifterstellung sowie die Neuverpackung und Mängelbehebung. Auf diese Weise können Retouren schnell wieder in den Vertriebskreislauf zurückgeführt werden.

Mitarbeiterin bei der Aufbereitung von Retouren
Retourenaufbereitung
Mitarbeiterin im Retourenmanagement von BLG LOGISTICS
Prüfung der Retouren

Warum ist Retourenmanagement wichtig?

Ein gutes Retourenmanagement ist maßgeblich mitverantwortlich für den nachhaltigen Erfolg sowie wachsende Gewinne von E-Commerce-Unternehmen. Die Gründe dafür lassen sich unter anderem durch die Ziele des Retourenmanagements erklären. Eine Steigerung der Kosteneffizienz bei Retouren erhöht den Gewinn eines Unternehmens. Gleichzeitig sorgt eine starke Kundenzufriedenheit für eine bessere Kundenbindung, d.h. die Wiederkaufswahrscheinlichkeit steigt ebenso wie die Wahrscheinlichkeit einer positiven Weiterempfehlung.

Das Retourenmanagement kann außerdem ein Differenzierungsmerkmal sein. Nicht zuletzt wird unsere Umwelt durch ein effizientes Retourenmanagement weniger belastet. Besonders beim Online-Versandhandel ist das Angebot einer kostenlosen Retoure bzw. die Möglichkeit einer Retoure auch nach zwei Wochen oder sogar bis zu 30 Tagen ein wichtiges Kaufkriterium für Kunden. Für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens ist ein Retourenmanagement daher ein wichtiger Bestandteil des Geschäftsmodells. Ein gutes Retourenmanagement zeichnet sich durch eine hohe Effizienz aus. Ein gut organisierter Logistikprozess und optimierte IT-Strukturen sind dafür essenziell.

Wie funktioniert die Retourenabwicklung?

Der Ablauf einer Retourenabwicklung sieht im Grunde immer wie folgt aus:

Die Optimierung dieser Prozesse ermöglicht eine schnelle und kostensparende Abwicklung für Unternehmen.

Wie können Retouren vermieden / reduziert werden?

Retouren lassen sich durch zwei Konzepte reduzieren. Zum einen bietet das präventive Retourenmanagement Lösungsansätze, um das Entstehen von Retouren zu vermeiden. Zum anderen bietet das reaktive Retourenmanagement Lösung für eine schnelle und kosteneffiziente Abwicklung von entstandenen Retouren.


Präventives Retourenmanagement
 

Beim präventiven Retourenmanagement werden Maßnahmen getroffen, um Retouren grundsätzlich zu vermeiden. Das präventive Retourenmanagement zielt darauf ab, die Rücksendeursachen durch verschiedenste Maßnahmen zu beseitigen:

  • Ausreichend detaillierte und leicht verständliche Produktbeschreibungen
  • Wahrheitsgemäße und qualitativ hochwertige Produktfotos
  • Sichtbare Kundenbewertungen
  • Technologien, die dazu dienen, das Produkt möglichst realitätsnah darzustellen (z. B. mit 360°-Produktbildern oder virtuellen Anprobe-Möglichkeiten)
  • Schaffung von monetären Anreizen für Kunden (z. B. einen Gutschein für jede Bestellung ohne eine Rücksendung)

Reaktives Retourenmanagement
 

Beim reaktiven Retourenmanagement werden Maßnahmen für die kosteneffiziente Abwicklung der Retourenprozesse getroffen. Hierzu zählt die Unterstützung einer schnellen und einfachen Rücksendung der Ware, durch zum Beispiel leicht zugängliche Rücksendescheine für den Kunden. Eine schnelle Kommunikation und Datenweitergabe im Retourenprozess sowie eine performante Logistik sind ebenfalls wichtige Aufgabenbereiche im Umgang mit Retouren. Der beidseitige Aufwand, also sowohl kunden- als auch unternehmensseitig, soll bei einem reaktiven Retourenmanagement so gering wie möglich gehalten werden.

Fazit zum Retourenmanagement

Das Retourenmanagement ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit, Gewinnmaximierung und den daraus resultierenden Erfolg von Unternehmen. Kostengünstige Retouren für den Kunden, ein verlängertes Rückgaberecht sowie eine verbraucher- und umweltfreundliche Abwicklung spielen somit eine tragende Rolle für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.

Für viele Unternehmen ist es daher empfehlenswert, externe Dienstleister für ihr Retourenmanagement zu beauftragen. Sie profitieren vom umfangreichen Knowhow des spezialisierten Dienstleisters, können sich hinsichtlich des Einsatzes von effizienzsteigernden Technologien beraten lassen und so sichergehen, dass das Retourenmanagement passgenau ausgerichtet auf ihr Unternehmen ist. So können sie sich optimal auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

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